Odwołane lub opóźnione loty – jak starać się o odszkodowanie? Poradnik.

Żaden z pasażerów oczekujących na upragnioną podróż w odległe zakątki Europy nie zakłada, że linia lotnicza nie stanie na wysokości zadania i odwoła loty. Analiza statystyk lotniczych jest jednak bezlitosna – odwołania zdarzają się na porządku dziennym. Największy kryzys zaufania pasażerów przeżyła w 2017 r. największa tania linia lotnicza Europy – irlandzki Ryanair. Nagłe ogłoszenie problemów wywołało popłoch wśród podróżnych. Co kilka dni lista odwołań ewoluowała, stale trzymając w niepewności kolejnych, potencjalnych klientów firmy. Przekazy medialne serwowane przez Ryanair miały jakkolwiek uzasadnić pasażerom olbrzymie utrudnienia, były one jednak na tyle niespójne, że efekty ich publikacji były zgoła odmienne. Odwołane loty tłumaczono chęcią poprawy punktualności lotów, strajkami kontrolerów, w końcu czynnikami pogodowymi. Ostatecznie, nie szczędząc już nam gorzkiej prawdy przyznano, że przewoźnikowi po prostu brakuje pilotów.

Naprzeciw potrzebom pasażerów, którzy zostali przez przewoźników lotniczych skazani na stratę czasu, dodatkowe często, wysokie wydatki, wychodzi europejskie prawodawstwo. Interesy pasażera linii lotniczych w Unii Europejskiej są chronione przez rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r. W Polsce organem bezpieczeństwa, który stoi na straży realizowania przez przewoźników lotniczych zapisów rozporządzenia, jest Urząd Lotnictwa Cywilnego.

Najczęstszą przyczyną ubiegania się pasażerów o odszkodowanie jest odwołanie lub opóźnienie lotu z tym, że zajść muszą określone w przepisach prawa okoliczności. Mówiąc prościej – nie każde odwołanie i opóźnienie skutkuje obligatoryjną wypłatą odszkodowania. Warto jednak wiedzieć, jakie prawa przysługują pasażerom ruchu lotniczego i być gotowym na to, że linia lotnicza z własnej woli nie będzie chciała wypłacać nam czegokolwiek. W interesie przewoźnika nie jest oczywiście wypłacanie pasażerom dodatkowych świadczeń. To klient linii lotniczej musi zadbać o swoje interesy.

W przypadku otrzymania informacji o odwołaniu naszego lotu należy sprawdzić, który z poniższych scenariuszy miał miejsce:

• linia lotnicza poinformowała o odwołaniu lotu na co najmniej dwa tygodnie przed planowanym terminem odlotu,

W tym przypadku przysługuje nam oczywiście zwrot kosztów biletów za odwołane loty. Niestety, jeśli linia lotnicza poinformuje pasażerów o odwołaniu lotu przynamniej 14 dni przed planowaną datą wylotu, odszkodowanie się nie należy.

• linia lotnicza poinformowała o odwołaniu lotu w okresie od 7 do 14 dni przed planowanym terminem odlotu,

Aby uniknąć wypłaty odszkodowania, linia lotnicza musi zaproponować lot alternatywny, który umożliwia wylot najpóźniej dwie godziny przed planowanym czasem odlotu i dotarcie do celu najwyżej cztery godziny po planowanym czasie przylotu. W innych przypadkach należy nam się odszkodowanie, którego wysokość zależy od długości naszego odwołanego lotu. Zestawienie kwot znajdziecie w dalszej części tekstu.

• linia lotnicza poinformowała o odwołaniu lotu w okresie krótszym niż 7 dni przed planowanym terminem odlotu,

W tej sytuacji odszkodowanie nie będzie musiało być wypłacone, jeśli lot alternatywny odleci nie więcej niż godzinę przez planowanym czasem odlotu i dotrze na miejsce najwyżej dwie godziny po planowanym czasie przylotu.

Odszkodowania za odwołany lot

Liniom lotniczym, szczególnie tym niskokosztowym, zazwyczaj nie udaje się zaproponować alternatywnego lotu i są zmuszone do wypłaty odszkodowań.

Na wstępie muszę zaznaczyć, że nie każdy odwołany lot to podstawa do odszkodowania. W dużym skrócie jeśli przyczyną odwołania był planowany strajk, tornado, wybuch wulkanu, pucz lub inne zdarzenia, na które przewoźnik po prostu nie miał wpływu, nie możemy liczyć na ani 1€ (Art 5, punkt 3).

Są one z góry narzucone przez rozporządzenie nr 261 i zależą wyłącznie od długości odwołanego lotu.

Częściowe odszkodowania należą się również, gdy lot uległ opóźnieniu. Szczegółowe warunki ubiegania się o ten rodzaj odszkodowania określa artykuł 7 rozporządzenia.

Nie w każdym przypadku możemy sobie pozwolić na rezygnację z próby dostania się do miejsca docelowego. Zgodnie z prawem możemy zdecydować się na wybór innego terminu lotu – co powinno odbyć się bezpłatnie. Przewoźnik lotniczy nie powinien, a wręcz nie może obciążyć pasażera dodatkowymi opłatami nawet, gdy nowy termin lotu wiąże się z większą opłatą. W przypadku, gdy mimo naszej dobrej woli do czasu odlotu nie jest to możliwe, tj. w pożądanym samolocie nie ma już miejsc, to możliwe jest skorzystanie z alternatywnych form transportu. Jesteśmy upoważnieni do odbycia lotu z alternatywnego lotniska obsługiwanego przez daną linię lotniczą lub nawet z usług innego przewoźnika, również pozalotniczego. To ważne szczególnie przy lotach krajowych – pociągi i autobusy również wchodzą w grę!

Co jeszcze nam się należy?

Sytuacje związane z odwołaniem lub opóźnieniem lotu często wiążą się ze sporymi utrudnieniami dla pasażerów. Przewoźnik jest odpowiedzialny za zapewnienie nam odpowiednich warunków oczekiwania oraz dostępu do informacji na temat dalszego postępowania. Jeżeli pomoc nie dotrze do nas z inicjatywy linii lotniczych – zgłaszamy się niezwłocznie do obsługi lotniska z żądaniem wypełnienia zapisów rozporządzenia.

Odwołując się do artykułu 9 „Prawo do opieki” rozporządzenia mamy prawo do bezpłatnych:

• posiłków i napojów – w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania,
• zakwaterowania w hotelu – gdy występuje konieczność pobytu jedną lub więcej nocy, lub gdy zachodzi konieczność pobytu dłuższego niż planowany przez pasażera,
• transportu między lotniskiem a miejscem zakwaterowania,
• dwóch rozmów telefonicznych, dwóch dalekopisów, dwóch przesyłek faksowych lub e-mailowych.

Procedury związane z ubieganiem się o odszkodowanie są niestety czasochłonne, nie gwarantując przy okazji pomyślnego rozstrzygnięcia. Im mniej przyłożymy się do przygotowania zgłoszenia i udokumentowania utrudnień, jakie nas spotkały, tym większa szansa na odmowę linii lotniczej. Przewoźnik lotniczy za wszelką cenę będzie chciał dowieść, że wypłata się nam nie należy. Dlaczego? Wystarczy wyobrazić sobie poziom kosztów, jakie linia lotnicza musi ponieść w związku z masowymi odwołaniami lotów. Ryanair przyznał, że problemy spółki kosztować ją będą ponad 100 milionów złotych!

Czy prawo do odszkodowania ulega przedawnieniu?

Rozporządzenie nr 261/2004 nie podaje terminów w jakich należy złożyć na drogę administracyjną lub sądową roszczenie o odszkodowanie do linii lotniczych. W takim wypadku zastosowanie mają przepisy krajowe państw podlegających pod zakres obowiązywania Rozporządzenia. Np. w Hiszpanii roszczenia wobec przewoźników przedawniają się z upływem 10 lat od daty zdarzenia, natomiast w Polsce, od 17 marca 2017 roku, dla postępowań odszkodowawczych prowadzonych na drodze sądowej jest to okres 1 roku. Mając na uwadze krótkie terminy przedawnienia, lepiej zabrać się do składania wniosków o odszkodowanie tak szybko jak to tylko możliwe, kiedy wszystkie przydatne dokumenty (bilety, karty pokładowe itp.) mamy jeszcze pod ręką.

A co w przypadku, gdy linia lotnicza „zapomni” o odszkodowaniu?

Niestety będziemy musieli zadbać o nie sami. Zawsze zaczynamy od zgłoszenia naszych żądań do linii lotniczej, która odwołała nam lot. Jeśli to nie poskutkuje (brak odpowiedzi przez miesiąc lub zbywanie) możemy wystąpić o pomoc do służb cywilnych. W Polsce odpowiednim organem jest Urząd Lotnictwa Cywilnego. Wypełniamy formularz (niestety jest to konieczne) i postępujemy zgodnie z procedurą. Potem pozostaje już tylko czekać… I ewentualnie odbijać piłeczkę – fora huczą od tego, jak żenujące i czasochłonne potrafi być całe załatwienie sprawy.

Istnieje także droga na skróty – możemy skorzystać z pomocy wyspecjalizowanych firm, które mają doświadczenie i załatwią całą sprawę za nas. Polska firma AirCashBack pozwala uzyskać darmową pomoc w uzyskaniu odszkodowania – po pozostawieniu danych kontaktowych konsultant firmy skontaktuje się z zainteresowanym i zajmie się jego sprawą. Wynagrodzenie będzie się należało dopiero po pozytywnym rozstrzygnięciu naszej sprawy. AirCashBack pobierze prowizję od kwoty, którą wypłaci na naszą rzecz linia lotnicza – cały proces jest więc dla nas całkowicie darmowy.

Świadomość szeregu praw, jakie przysługują nam w związku z zafundowanymi przez linię lotniczą uprawnieniami powoduje, że przestajemy się bać takich sytuacji. Ba, niektórzy pasażerowie wręcz liczą na odwołanie tanich lotów, dzięki czemu otrzymają o wiele większe od ceny biletów odszkodowanie. W przypadku Ryanaira spokojnie możemy uzyskać 250 a nawet 400€ odszkodowania za bilety, które nierzadko kosztowały kilkanaście PLN. Dodatkowe pieniądze można przecież wydać na kolejne loty 😀 Jeśli macie jakieś pytania, piszcie śmiało w komentarzach!